服务对象满意度分析

时间与地点

2024年12月5日，上午9点，在市政务服务管理局业务处室办公室。业务处室负责人张明正在查看第三季度服务对象满意度调查结果，发现满意度明显下降。

起因

第三季度服务对象满意度调查结果显示，政务服务满意度从第二季度的85%下降到70%，下降了15个百分点。其中，企业满意度从88%下降到72%，个人满意度从83%下降到69%。投诉量从第二季度的150件增加到300件，增加了100%。需要立即分析服务对象满意度现状，找出满意度下降的原因，制定改进方案，提升服务对象满意度。

经过

• 张明立即组织服务对象满意度分析专项小组，启动为期2周的分析改进工作。首先，需要收集服务对象满意度调查数据：发放问卷10,000份，回收有效问卷8,000份；
• 其中企业问卷2,000份，个人问卷6,000份。

  然后分析满意度下降的具体原因：服务态度问题占30%，办理效率问题占25%，流程复杂问题占20%，材料过多问题占15%，其他问题占10%。

  接着评估各业务领域的满意度：企业开办满意度65%，不动产登记满意度70%，社保服务满意度75%，医保服务满意度68%，公积金服务满意度72%。
  
  在分析过程中，需要计算各项服务的满意度、满意度下降幅度、问题整改优先级、影响范围等关键指标，制定服务满意度改进方案。由于缺乏专业的满意度分析工具，只能安排8名工作人员通过手动查阅问卷数据、投诉记录、现场调研等方式收集数据，然后在Excel中整理分析。

  同时，需要与窗口工作人员沟通，了解服务过程中存在的问题；

• 与技术部门沟通，评估系统改进可能性。整个分析过程耗时2周，期间多次因为调查数据不完整而延误进度。